为了更全面地支持和助力第十五届全运会的接待工作，进一步推动并深化校企合作模式的深入发展，11月18日，2025年广东工匠学院产业工人素质技能提升项目在广州宾馆成功举办。该项目由文化旅游学院的关惠贞教师主持，开展了客户投诉管理能力提升的专项培训。广州宾馆的30余名中高层管理人员齐聚一堂，共同学习投诉处理技巧，筑牢服务质量防线。

图一 培训现场

客户投诉处理是服务行业的核心议题，其处理效果直接影响客户满意度、酒店经济效益及品牌形象，更是全运会接待服务保障的关键环节。如何科学应对、高效化解投诉，已成为酒店管理层亟需破解的重要课题。本次培训紧密围绕行业痛点与酒店实际情况，从投诉分类、成因剖析、心态塑造三大维度进行深度讲解：通过拆解酒店行业典型真实案例，结合广州宾馆的运营特点，细致梳理服务流程中易引发投诉的关键节点；针对投诉预防和应急处置等核心环节，提供切实可行的实操方案；同时，重点强调接待人员需秉持的专业心态，指导管理人员在应对复杂投诉场景时保持冷静高效，以优质服务赢得客户认可。

图二 文化旅游学院专任教师关惠贞授课现场

参训学员课后纷纷反馈，此次培训内容不仅具备深厚的理论基础，还兼具显著的实践价值。所选案例紧密贴合年度行业热点，与日常工作场景高度契合，令人产生强烈共鸣。大家一致表示，通过此次培训，不仅系统掌握了投诉处理的科学方法，更学会了将理论知识灵活应用于实际工作中，有效提升了问题解决能力与服务管理水平。这为后续全运会接待服务及日常运营中的客户服务优化奠定了坚实的基础。

此次文旅产业工人素质技能提升项目的圆满实施，不仅契合了全运会接待服务保障的工作需求，还进一步深化了产教融合的育人模式，为文旅行业技能人才的培养提供了宝贵的实践范例。未来，双方将持续强化育训合作，专注于服务品质的提升，携手为文旅产业的高质量发展注入强劲动力。

文/图：关惠贞

初审：邰星锐

复审：刘景辉

终审：夏建兵