近日，广东工匠学院（广东南华工商职业学院）在广州地标性建筑爱群大厦成功举办两期文旅产业工人职业技能提升培训班，面向爱群大酒店、白宫酒店及东亚大酒店等老字号企业的100余名一线员工，开展了一场紧扣时代脉搏的精准赋能培训。

本次培训紧密结合文旅产业升级对高素质技能人才的需求，围绕"标准与匠心双轨并行"的主线，设计了"服务理念革新+实操技能提升"的双模块课程。文化旅游学院副院长谭金凤以《打造卓越服务体验：从标准执行到匠心创造》为主题，通过大量行业典型案例，深入阐释如何在标准化服务中注入匠心精神，实现从"做了"到"做到心上"的服务升级。

图1 谭金凤副院长培训现场

培训采用"理论讲授+情景模拟+案例研讨"的立体化教学模式，针对酒店行业高频痛点，文化旅游学院专任教师关惠贞以《客户投诉管理》为题，从投诉溯源、期待值管理到沟通技巧，构建了完整的危机应对体系。课程特别设置情景模拟环节，让学员在真实案例中演练"黄金心态"塑造方法，有效提升应急处置能力。

图2 关惠贞老师培训现场

作为文物保护单位，拥有88年历史的爱群大酒店正是工匠精神传承的生动载体，本次培训通过将新时代服务理念注入历史空间，既帮助产业工人实现从技能操作者到服务设计师的转型，也为老字号企业焕新探索了人才赋能路径。参训员工纷纷表示，培训让传统服务标准焕发出人文温度，为打造"有记忆点的服务体验"提供了方法论支撑。

广东工匠学院将持续推进产业工人培训的精准化与体系化建设，通过深化校企协同，强化育训结合模式，为粤港澳大湾区产业高质量发展提供坚实的技能人才支撑。

文：广东工匠学院

图：文化旅游学院

初审：吴洁仪

复审：章小剑

终审：凌红